Wie geht man mit negativen Gästebewertungen um?

Egal, wie sehr wir uns bemühen, negative Gästebewertungen können immer vorkommen. Nehmen Sie es nicht persönlich, sondern reagieren Sie auf Ihre Gäste und hören Sie sich an, was sie zu sagen haben, denn das kann Ihnen helfen, die Bereiche zu ermitteln, die Sie vorrangig verbessern sollten.

Wie sollte ich auf negative Gästebewertungen reagieren?

Es ist wichtig, auf Gästebewertungen zu reagieren, vor allem wenn sie negativ sind. Es gibt nichts Schlimmeres als eine verlassene negative Gästebewertung ganz oben auf Ihrer Seite, denn dann wirken Sie gleichgültig, und eine Antwort des Managements bietet Ihnen eine gute Möglichkeit, Schadensbegrenzung zu betreiben. Ein paar Richtlinien für die Reaktion auf eine negative Hotelbewertung:

1. Reagieren Sie schnell: Bei der Beantwortung ist das Timing entscheidend. Im Idealfall wird eine Antwort innerhalb von 72 Stunden veröffentlicht, so dass die ersten Bewertungen auf Ihrer Seite immer eine Antwort enthalten. Das sind die Bewertungen, die zukünftige Gäste am meisten lesen werden. Interessenten werden sich nicht die Bewertungen auf Seite sechs ansehen, sondern nur die, die ganz oben auf der Seite stehen.  

2. Danken Sie Ihrem Gast: Auch wenn der Gast eine negative Bewertung abgegeben hat, sollten Sie ihm dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu hinterlassen, und Ihren Gästen und zukünftigen Gästen zeigen, dass Sie das Feedback Ihrer Gäste ernst nehmen.  

3. Seien Sie einfühlsam: Beantworten Sie eine Bewertung auf die gleiche Weise, wie Sie es tun würden, wenn Sie einen Gast vor Ort hätten. Zeigen Sie Verständnis für die Erfahrung des Gastes und entschuldigen Sie sich, wenn nötig.  

4. Personalisieren: Personalisierung ist wichtig, denn niemand möchte immer wieder die gleiche Antwort lesen. Sie werden roboterhaft und kalt wirken, was das Gegenteil von dem ist, was Sie im Gastgewerbe erreichen wollen.  

5. Werden Sie aktiv: Stellen Sie Ihr Unternehmen auf die Gäste ein und berücksichtigen Sie das Feedback Ihrer Gäste. Wenn das Problem behoben wurde, lassen Sie es sie wissen, damit künftige Gäste nicht durch Probleme abgeschreckt werden, die vielleicht schon gelöst wurden.  

Versuchen Sie, Ihre Gäste zu verstehen

Letztendlich ist es wichtig zu verstehen, dass Sie, wenn Sie einem Gast antworten, nicht nur mit ihm sprechen. Sie wenden sich auch an alle zukünftigen Bucher, die auf der Suche nach ihrem nächsten Aufenthalt sind und auf Ihrer Seite gelandet sind. Bevor sie sich für eine Buchung entscheiden, lesen diese Reisenden zuerst Ihre Bewertungen und ihre Antworten, so dass die Art und Weise, wie Sie mit dem Feedback umgehen, ihre Entscheidung beeinflussen wird. Ein korrekter Umgang mit den Bewertungen Ihrer Gäste wird sich positiv auf Ihren Online-Ruf auswirken.

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