Wie reagiert man auf Gästebewertungen?

Jeder Hotelier weiß, dass man auf Online-Bewertungen von Gästen reagieren muss. Aber wie stellt man sicher, dass man es richtig macht?

Die Beantwortung von Gästebewertungen ist zeitaufwändig, aber wichtig für Ihren Online-Ruf. Um diese Aufgabe besser bewältigen zu können, hilft es, eine gute und klare Strategie zu entwickeln. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie die negativen Gästebewertungen immer zuerst beantworten.

Was ist bei der Beantwortung von Gästebewertungen zu beachten?

1. Schnelligkeit oder Quantität? Bei der Beantwortung von Gästebewertungen sollte Ihr Ziel sein, innerhalb von 72 Stunden zu antworten, bei negativen Gästebewertungensogar innerhalb von 24 Stunden. Warum? Wenn potenzielle Gäste sich über ihren nächsten Aufenthalt informieren, werden sie selten bis zum Ende des Bewertungsabschnitts scrollen. Sie werden wahrscheinlich nur die ersten paar Bewertungen lesen, weshalb es wichtig ist, auf diese zu reagieren, wenn sie sie lesen.  

2. Legen Sie eine klare Antwortstrategie des Managements fest - Um sicherzustellen, dass Sie rechtzeitig antworten, ist eine klare Antwortstrategie des Managements wichtig. Ihre Mitarbeiter sollten sich immer darüber im Klaren sein, welche Gästebewertungen bei der Beantwortung Vorrang haben sollen. Denken Sie bei der Ausarbeitung einer Strategie an Ihre wichtigsten Bewertungsquellen, Ihre wichtigsten Märkte und den Zeitrahmen. Setzen Sie sich Ziele und überprüfen Sie regelmäßig, wie Ihr Team seine KPIs erreicht.  

3. Seien Sie flexibel - Eine gute Strategie ist der erste Schritt, aber Sie müssen auch flexibel sein, wenn Sie auf Gästebewertungen reagieren. Wir alle haben erlebt, wie sich die Zeiten ändern, und Ihre Strategie sollte immer die aktuelle Situation widerspiegeln. Die Quellen, die vor drei Jahren wichtig waren, sind heute vielleicht nicht mehr so wichtig, und es sind neue große Quellen aufgetaucht. Oder Sie haben es mit einem reduzierten Personalbestand zu tun, so dass Sie Ihre vor der Pandemie geltenden KPIs anpassen müssen, um sicherzustellen, dass sie erreichbar bleiben. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Strategie, um zu sehen, ob sie noch relevant ist.  

Eine klare und aktuelle Reaktionsstrategie des Managements ist für jeden Hotelier, der mit Gästebewertungen zu tun hat, unerlässlich. Ein Online-Reputationsmanagement-Tool kann Sie dabei unterstützen, so effizient wie möglich zu sein und das Beste aus Ihren Online-Gästebewertungen herauszuholen.