我如何衡量客人的体验？

提供卓越的客人体验是酒店管理的核心：提供良好的服务和令人难忘的体验。但你如何衡量客人的体验？有几种方法可以了解你的成功程度。

宾客评论作为宾客体验的温度检查

了解客人在你的机构中的体验是怎样的，以及了解你的客人是否有积极的体验，一个方法是分析你的在线客人评论。

在在线评论网站上，你的客人会分享他们在你的房产上的体验，让所有人都能看到，包括正面和负面的。他们会给他们的住宿打分，在某些情况下甚至留下一些书面反馈。这种反馈对任何酒店经营者来说都是很重要的，可以了解客人在他们酒店的体验如何，客人最喜欢什么，以及他们不喜欢什么。

为了以最有效的方式分析这些反馈，一个客人反馈平台是必不可少的。来自数百个评论来源的所有评论被汇总到一个平台，通过对数据进行细分，你可以更深入地了解什么类型的客人最满意，你的主要市场是否满意，随着时间的推移，演变情况如何，等等。

尽管在线评论为你提供了一个了解你的物业的客人体验的绝佳窗口，但它们往往缺乏细节，而且你无法将反馈引导到你更感兴趣的某些方面。为此，你需要客人满意度调查，这样你就可以更详细地衡量客人的体验。

宾客满意度调查允许你挖掘宾客旅程的某些方面，让你更感兴趣。如果你最近在房间里引进了新技术，你可以添加一个关于你的新技术选择的具体问题。这将使你能够收集到关于这一特定主题的大量数据，而这可能在大多数在线评论中没有提到。

你也可以获得对整个体验的反馈，并要求对几个方面进行评级，因此你可以比较餐饮业的体验，到清洁度，到前台等。这可以让你在客人体验受影响最大的地方采取具体行动。

但客人满意度调查也让你对客人的总体体验有一个很好的了解。你可以要求对他们的体验进行总体评分，以及臭名昭著的净促销员评分（NPS），它告诉你哪些客人是积极的促销员，哪些是中立的，哪些甚至会损害你的声誉。你的客人体验越好，你的NPS分数就越高。

最后，为了创造更好的客人体验，你首先需要衡量你的成功。为了衡量客人体验，你需要客人的反馈，这些反馈可以通过客人调查或在线评论提供给你。然后，一个好的客人体验管理工具将使你能够从一个平台上管理这两方面。