如何处理客人的负面评论？

无论我们如何努力，负面的客人评论总是可能发生。不要把它看成是个人行为，而是要回应你的客人，倾听他们的意见，因为这可以帮助你确定你应该优先改进的领域。

我应该如何回应客人的负面评论？

对客人的评论作出回应是至关重要的，特别是当他们是负面的。没有什么比在你的页面顶部有一条被遗弃的负面评论更糟糕的了，因为你会显得很冷漠，而管理层的回应为你提供了一个实践损害控制的好方法。 在回应酒店负面评论时，有几个准则。

1. 快速回应：回应时，时机是关键。理想的情况是，在72小时内发表回应，所以你的页面上的第一条评论总是有回应的。这些是未来的客人将阅读最多的评论。潜在客户不会看第六页的评论，他们只会看页面顶部的评论。  

2. 感谢你的客人。即使他们留下了负面的客人评论，也要感谢他们花时间留下评论，并向你的客人和未来的客人表明，你认真对待客人的反馈。  

3. 要有同理心。回复评论的方式与你在酒店面对客人时一样。对他们的经历表示理解，并在必要时表示道歉。  

4. 个性化。个性化是至关重要的，没有人愿意一遍又一遍地阅读同样的回复。你会被认为是机器人和冷冰冰的，这与你想要实现的接待工作正好相反。  

5. 采取行动。让你的公司以客人为中心，并考虑到客人留给你的反馈。如果问题已经得到解决，让他们知道，这样未来的客人就不会被可能已经解决的问题吓跑。  

尝试了解你的客人

最后，重要的是要明白，当你回复一个客人时，你不仅仅是在对他们说话。你也是在向所有那些正在研究下一次住宿并登陆你的页面的未来预订者讲话。在做出预订决定之前，这些旅行者会首先阅读你的评论和他们的回复，因此你处理反馈的方式将在他们的决定中占有重要地位。以正确的方式处理客人的评论将对你的在线声誉产生积极的影响。

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