¿Qué es Auto Gestión de casos?

La gestión automática de casos es un sistema de tareas automatizadas para hoteleros que notifica o eleva casos a las personas adecuadas cuando es necesario actuar. Auto Gestión de casos se puede utilizar en dos niveles diferentes: los casos automatizados se pueden activar a través de los comentarios de los huéspedes en las reseñas en línea y las respuestas a las encuestas de los huéspedes, o por peticiones o quejas directas de los huéspedes.

¿Cómo funciona Auto Gestión de casos para los comentarios de los huéspedes?

Auto Gestión de casos se utiliza para gestionar las opiniones de los huéspedes y respaldar una estrategia de respuesta correcta de la dirección. El hotel establece reglas automáticas en función de sus necesidades específicas, como la supervisión de las menciones de enfermedad, la limpieza o las opiniones negativas de determinadas OTA o sitios de opiniones. Esto garantiza que, incluso cuando llega un volumen abrumador de opiniones, los hoteleros sepan qué reseñas requieren atención urgente y cuáles pueden responderse más tarde.

Auto Gestión de casos (ACM) ayuda a procesar los comentarios de acuerdo con sus normas y organización en tiempo real: en cuanto se reciben los comentarios, ACM se asegura de que las personas adecuadas reciban una notificación de qué acción se requiere por su parte y para cuándo. También pueden establecerse normas de escalado para que, si no se responde en un plazo determinado, el caso pase a la dirección superior.

Esta solución puede vincularse a las reseñas entrantes para que se alerte a los departamentos correctos. Por ejemplo, una reseña negativa sobre la limpieza puede crear un caso para que el personal de limpieza lo examine y resuelva el problema; también se puede establecer una regla para que, si el caso no se ha resuelto y cerrado en un plazo determinado, se transmita automáticamente a otro grupo de trabajo o a la dirección. Otras menciones, como la alergia, pueden configurarse para que el caso se envíe directamente al director general.

¿Cómo puede ayudar Auto Gestión de casos ?

Auto Gestión de casos también le proporciona datos sobre su propiedad: visibilidad sobre los problemas notificados, las causas, las soluciones, a través de qué canales se notifican los problemas con más frecuencia, la eficacia de los departamentos a la hora de resolverlos, etc.

Recientemente, Auto Gestión de casos se ha incorporado al chatbot ReviewPro. Por ejemplo, si un huésped solicita algo a través del chatbot, como servicio de habitaciones, se envía automáticamente un caso al departamento correcto que puede ocuparse de ello. El objetivo de ACM es automatizar un seguimiento más rápido para que las solicitudes lleguen inmediatamente a las manos adecuadas sin tener que pasar por demasiadas personas y departamentos.

Actuando con rapidez y eficacia sobre los comentarios importantes de los huéspedes, puede garantizar la resolución oportuna de los problemas que afectan negativamente a la estancia de los huéspedes y mejorar la experiencia de los mismos.