¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

Ofrecer experiencias extraordinarias a los huéspedes es la base de la hostelería: ofrecer un gran servicio y una experiencia que no se olvide. Pero, ¿cómo se puede medir la experiencia de los huéspedes? Hay algunas formas de entender su éxito.

Las reseñas de los huéspedes como comprobación de la temperatura de la experiencia del huésped

Una forma de entender cómo es la experiencia de los clientes en su establecimiento, y de comprender si sus clientes están teniendo experiencias positivas, es analizando las opiniones de sus clientes en línea.

En los sitios de reseñas en línea, sus huéspedes compartirán su experiencia en su propiedad para que todos la lean, tanto positiva como negativa. Darán una puntuación a su estancia y, en algunos casos, incluso dejarán algún comentario por escrito. Estos comentarios son oro para que cualquier hotelero entienda cómo es la experiencia de los huéspedes en su establecimiento, qué es lo que más les gusta y lo que no.

Para analizar estas opiniones de la manera más eficiente, es esencial una plataforma de opiniones de huéspedes. Todas las reseñas de cientos de fuentes de reseñas se agregan en una sola plataforma y, al segmentar los datos, se puede entender más profundamente qué tipo de huéspedes están más satisfechos, si sus principales mercados están contentos, cómo es la evolución en el tiempo, etc.

Encuestas de satisfacción de los huéspedes para profundizar en los detalles

Aunque las opiniones en líneale ofrecen una gran ventana a la experiencia de los huéspedes en su establecimiento, a menudo carecen de detalles y no puede dirigir los comentarios a determinados aspectos que le interesan más. Para ello, necesita encuestas de satisfacción de los huéspedes, de modo que pueda medir la experiencia de los huéspedes con más detalle.

Las encuestas de satisfacción de los huéspedes le permiten profundizar en ciertos aspectos del viaje de los huéspedes que le interesan más. Si ha introducido recientemente nuevas tecnologías en la habitación, puede añadir una pregunta específica sobre sus nuevas opciones tecnológicas. Esto le permitirá reunir una gran cantidad de datos sobre ese tema específico, mientras que esto podría no haber sido mencionado en la mayoría de las reseñas en línea.

También puede obtener comentarios sobre toda la experiencia y solicitar una calificación para varios aspectos, de modo que pueda comparar la experiencia de la comida y la bebida, con la limpieza, con la recepción, etc. Esto le permite tomar medidas específicas donde la experiencia de sus huéspedes se resiente más.

Pero las encuestas de satisfacción de los huéspedes también le dan una buena visión de la experiencia de los huéspedes en general. Puede pedir una puntuación general de su experiencia, así como el famoso Net Promotor Score (NPS), que le indica quiénes de sus huéspedes son promotores activos, son neutrales y quiénes pueden incluso dañar su reputación. Cuanto mejor sea la experiencia de tus huéspedes, mejor será tu puntuación NPS.

Al final, para crear una mejor experiencia de los huéspedes, primero hay que medir su éxito. Para medir la experiencia de los huéspedes, necesita su opinión, que puede ofrecerse a través de encuestas a los huéspedes o de reseñas en línea. Una buena herramienta de gestión de la experiencia de los huéspedes le permitirá gestionar ambas cosas desde una sola plataforma.