¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

El núcleo de la hospitalidad es una gran experiencia para los huéspedes. También debería ser un elemento central de las operaciones de su hotel, ya que conseguirlo significa que los huéspedes hablarán positivamente de su hotel en las reseñas online, e incluso volverán a su hotel como clientes fieles.

El mejor tipo de marketing es el de un huésped feliz, por lo que hay que asegurarse de establecer e incluso superar las expectativas de los huéspedes. Sin embargo, entender y ofrecer lo que el huésped necesita puede ser complicado, ya que sus expectativas pueden cambiar con el tiempo.

Establecer las expectativas correctas es clave y comienza antes de la estancia en su hotel. Durante la estancia, puede emplear herramientas y técnicas que le ayuden a garantizar experiencias excepcionales a los huéspedes, y después de la estancia, puede recopilar información de los huéspedes que le sirva de guía para realizar mejoras operativas y de servicio que mejoren la experiencia de futuros huéspedes.

¿Cómo puedo mejorar la experiencia de los huéspedes?

Para mejorar la experiencia de los huéspedes, primero hay que entenderlos. Para ello, debe recopilar las opiniones de los huéspedes en todos los puntos de contacto clave del viaje del hotel y utilizar un software de gestión de la experiencia de los huéspedes para verlas todas en un solo lugar. Esta información puede provenir de los comentarios en línea, de las encuestas a los huéspedes o de los mensajes que éstos han enviado. Al entender lo que dicen los huéspedes, las marcas pueden obtener información valiosa sobre las áreas en las que se necesitan mejoras operativas y de servicio. Los hoteleros pueden entonces tomar medidas para solucionar los problemas de futuros huéspedes o, si el huésped sigue en la propiedad, pueden emplear la recuperación del servicio allí mismo.

Mediante el uso de herramientas de feedback sobre la experiencia de los huéspedes, los hoteleros pueden identificar fácilmente las áreas de mejora operativa y de servicio y priorizar las acciones para ofrecer de forma más consistente grandes experiencias. Pueden poner en marcha procesos para comunicarse con los huéspedes en tiempo real, resolver los problemas de forma eficiente y encontrar formas de aumentar la satisfacción de los huéspedes, incrementar las reservas y, en última instancia, aumentar los ingresos.