¿Cómo gestionar las críticas negativas de los huéspedes?

Por mucho que nos esforcemos, las críticas negativas de los huéspedes siempre pueden ocurrir. No se lo tome como algo personal, sino que responda a sus huéspedes y escuche lo que tienen que decir, ya que puede ayudarle a identificar las áreas de mejora a las que debe dar prioridad.

¿Cómo debo responder a las críticas negativas de los huéspedes?

Responder a las reseñas de los huéspedes es esencial, especialmente cuando son negativas. No hay nada peor que una reseña negativa de un huésped abandonada en la parte superior de su página, porque dará la impresión de ser indiferente, y una respuesta de la dirección le ofrece una gran manera de practicar el control de daños. Algunas pautas para responder a una reseña negativa de un hotel:

1. Responde rápido: a la hora de responder, el tiempo es clave. Lo ideal es publicar una respuesta en un plazo de 72 horas, por lo que las primeras reseñas de su página siempre tienen una respuesta. Estas son las reseñas que más leerán los futuros clientes. Los clientes potenciales no mirarán las reseñas de la página seis, sólo mirarán las de la parte superior de la página.  

2. Agradezca a su huésped: Aunque hayan dejado una opinión negativa, agradézcales que se hayan tomado la molestia de dejar una opinión y demuestre a sus huéspedes y futuros huéspedes que se toma en serio sus comentarios.  

3. Sea empático: Responde a una reseña de la misma manera que lo harías con un huésped en la propiedad. Muestra comprensión por su experiencia y discúlpate si es necesario.  

4. Personalizar: La personalización es vital, nadie quiere leer la misma respuesta una y otra vez. Parecerás robótico y frío, que es lo contrario de lo que quieres conseguir en la hostelería.  

5. Pase a la acción: Haga que su empresa se centre en los huéspedes y tenga en cuenta los comentarios que éstos le han dejado. Si el problema se ha solucionado, hágalo saber para que los futuros huéspedes no se asusten por problemas que podrían haberse resuelto ya.  

Intente comprender a sus invitados

Al final, es importante entender que cuando respondes a un huésped, no sólo te diriges a él. También se está dirigiendo a todos aquellos futuros reservistas que están investigando su próxima estancia y han aterrizado en su página. Antes de tomar una decisión de reserva, estos viajeros leerán primero sus opiniones y sus respuestas, por lo que la forma en que gestione los comentarios pesará en su decisión. Tratar de forma correcta las opiniones de tus huéspedes tendrá un impacto positivo en tu reputación online.

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