¿Cómo responder a las opiniones de los huéspedes?

Todo hotelero sabe que debe responder a las opiniones de los huéspedes en línea. Pero, ¿cómo asegurarse de que lo está haciendo bien?

Responder a las opiniones de los huéspedes es una tarea que requiere mucho tiempo, pero es esencial para su reputación online. Para poder afrontar mejor esta tarea, establecer una estrategia buena y clara le ayudará. Sin embargo, asegúrate de dar siempre prioridad a las opiniones negativas de los huéspedes para responderlas primero.

Qué hay que tener en cuenta al responder a las opiniones de los huéspedes

1. ¿Rapidez o cantidad? Cuando respondas a las opiniones de los huéspedes, tu objetivo debería ser responder en un plazo de 72 horas, y a las opiniones negativas de loshuéspedes incluso en 24 horas. ¿Por qué? Cuando los huéspedes potenciales están investigando su próxima estancia, rara vez se desplazan hasta el final de la sección de opiniones. Probablemente sólo leerán las primeras opiniones, por lo que es importante responder a ellas cuando las lean.  

2. Establezca una estrategia de respuesta clara por parte de la dirección: para asegurarse de responder a tiempo, es importante una estrategia de respuesta clara por parte de la dirección. Su personal debe tener siempre claro a qué reseñas de huéspedes debe dar prioridad a la hora de responder. A la hora de establecer una estrategia, piense en sus principales fuentes de reseñas, sus principales mercados y en qué plazos. Establezca objetivos y compruebe regularmente cómo su equipo está gestionando sus KPI.  

3. Sea flexible - Tener una buena estrategia es el primer paso, sin embargo, debe ser flexible cuando responda a las opiniones de los huéspedes. Todos hemos visto cómo cambian los tiempos, y su estrategia debe reflejar siempre la situación actual. Las fuentes que eran importantes hace tres años pueden dejar de serlo y pueden aparecer otras nuevas. O bien, al tener que hacer frente a una reducción de la plantilla, tendrá que ajustar los indicadores clave de rendimiento anteriores a la pandemia para asegurarse de que siguen siendo alcanzables. Evalúe periódicamente su estrategia para ver si sigue siendo pertinente.  

Una estrategia de respuesta de gestión clara y actualizada es esencial para todo hotelero que se ocupe de las opiniones de los huéspedes. Una herramienta de gestión de la reputación online puede ayudarle a ser lo más eficiente posible y a sacar el máximo partido a las opiniones de sus huéspedes en Internet.