¿Qué son las encuestas de satisfacción de los clientes?

Las encuestas de satisfacción de los huéspedes son una herramienta para que los hoteleros midan la satisfacción y recojan opiniones sobre el nivel de satisfacción de sus huéspedes. Pueden utilizarse durante o después de la estancia y pueden centrarse en la satisfacción general o profundizar en aspectos específicos de la estancia del huésped. Permiten a los hoteleros reunir la información que necesitan para comprender y mejorar la experiencia de los huéspedes. También se pueden utilizar para dirigir las opiniones frescas y verificadas a OTAs específicas con un programa de recogida de opiniones

¿Qué tipo de encuestas de satisfacción de los huéspedes hay?

El tipo de encuesta de satisfacción de los huéspedes más conocido es la encuesta posterior a la estancia, en la que los huéspedes reciben una encuesta una vez que han abandonado el establecimiento y en la que se les pide su opinión sobre los distintos aspectos de su estancia (check-in, habitación, limpieza, etc.). Este tipo de encuesta es fundamental para conocer los puntos fuertes y débiles de un hotel y saber qué mejoras debe priorizar. El otro tipo de encuesta es la encuesta durante la estancia, destinada a la recuperación del servicio. Al enviar una breve encuesta durante la estancia, se detectan los problemas mientras el huésped aún está en la propiedad. Esto da al hotel la oportunidad de recuperar el servicio en el momento, en lugar de que el huésped abandone el establecimiento insatisfecho.

¿Por qué son necesarias las encuestas?

Los comentarios de los huéspedes son esenciales para seguir comprendiendo y mejorando la experiencia de los huéspedes. Al medir la satisfacción de aspectos específicos de la estancia de los huéspedes, los hoteleros pueden obtener información detallada de los huéspedes que luego se utiliza para priorizar las mejoras. Los comentarios de las encuestas le permiten saber si está cumpliendo con las expectativas de los huéspedes o no, qué necesita mejorar o qué debería promover.

Las encuestas de satisfacción de los huéspedes también le permiten identificar a sus clientes insatisfechos y a sus defensores de la marca, al hacerles preguntas sobre su puntuación general o sobre la probabilidad de que le recomienden. El uso de una encuesta a los huéspedes le permitirá entonces responder y disculparse con esos clientes insatisfechos y recompensar a sus defensores de la marca, de modo que pueda crear una base de clientes leales.