¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa informático diseñado para simular conversaciones con usuarios humanos. Algunos chatbots utilizan tecnología avanzada, como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para interpretar el lenguaje humano y comunicarse de forma conversacional. El PNL es utilizado, por ejemplo, por la búsqueda de Google y el traductor de Google. En ReviewPro hemos utilizado el PLN para nuestro análisis semántico para interpretar lo que los huéspedes dicen en las reseñas y las respuestas a las encuestas.

¿Cuáles son los diferentes tipos de chatbots?

En general, podemos distinguir entre dos tipos de chatbots: los basados en reglas y los basados en IA.

¿Cómo funciona un chatbot basado en reglas?

En contra de la creencia popular, no todos los chatbots utilizan inteligencia artificial (IA). En lugar de IA, un chatbot basado en reglas utiliza un flujo en forma de árbol para entender las consultas de los huéspedes. El chatbot identificará las palabras clave y, basándose en ellas, hará preguntas de seguimiento al huésped para llegar a la resolución correcta. Esta estructura en forma de árbol y las respuestas están predefinidas, lo que le permite tener el control total de la conversación, incluso si no responde usted mismo.

¿Cómo funciona un chatbot con IA?

Por otro lado, un chatbot con IA funciona con PNL, lo que significa que tratará de interpretar el lenguaje humano e intentará entender la intención, es decir, qué es lo que quiere el cliente. La ventaja de la tecnología basada en la IA es que seguirá aprendiendo. Así, cuanto más interactúe con los clientes, mejor entenderá la intención y mejor responderá.

También hay chatbots híbridos que combinan características de ambos tipos. El chatbot Guest Experience Automation™ (GEA) de ReviewPro, por ejemplo, utiliza tecnología de IA para entender la intención del huésped pero utilizará preguntas de seguimiento para llegar a la resolución correcta. Esto le permite tener un mayor control de las respuestas, asegurándose de que están en línea con el tono de voz de su marca mientras comunica exactamente lo que quiere.

‍