¿Qué es la gestión de la reputación online para hoteles?

La gestión de la reputación online de los hoteles es la práctica activa de supervisar y mejorar lo que los huéspedes dicen de su establecimiento en las reseñas online de las OTA y los sitios web de reseñas. Dado que hay un gran volumen de opiniones, en múltiples idiomas, la gran cantidad de datos significa que la mayoría de las propiedades hoy en día implementan un software de gestión de la reputación online. El hotel puede ver sus datos en paneles específicos, con indicadores clave de rendimiento y una idea clara de las áreas en las que puede mejorar la estancia de los huéspedes y, a su vez, su futura reputación online.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?

Dado que los huéspedes que compran sus próximas vacaciones comienzan el proceso de investigación buscando en Internet, su reputación online será a menudo el factor decisivo para que elijan su propiedad. Una buena reputación online significa que obtendrá más reservas, podrá aumentar su ADR y, en última instancia, incrementará sus ingresos.

La gestión de la reputación online va más allá de las reseñas positivas, aunque son importantes. Las reseñas negativas ocasionales no son tan malas, siempre que el hotel dé una respuesta sólida y oportuna de la dirección. Ésta debe incluir una disculpa y exponer las medidas que están tomando para mejorar. Todos los huéspedes entienden que las cosas van mal de vez en cuando; una respuesta sólida de la dirección es la oportunidad de un hotel de demostrar que se preocupa por sus huéspedes y que está poniendo en marcha los procedimientos correctos.

¿Cómo funciona una herramienta de gestión de la reputación online?

Como los hoteles reciben reseñas en diferentes sitios web, cada uno con sus propias escalas de valoración, es difícil hacerse una idea clara de su rendimiento en línea. Ahí es donde entra en juego una herramienta de gestión de la reputación online. Recoge las opiniones de los huéspedes de todas estas fuentes online, las analiza y devuelve los datos en un panel de control fácil de leer y, mediante el análisis de sentimientos, puede profundizar en los puntos fuertes y débiles. Desde esa misma plataforma, puede supervisar y responder a las opiniones en línea. Tener todo en el mismo lugar le permitirá establecer una estrategia de reputación online para su propiedad.

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