O que é o Auto Gestão de Casos?

A gestão automática de casos é um sistema de tarefas automatizado para hoteleiros que notifica ou agrava casos para as pessoas certas quando é necessário agir. Auto Gestão de Casos pode ser utilizado a dois níveis diferentes: os casos automatizados podem ser desencadeados através de feedback de hóspedes em revisões em linha e respostas a inquéritos de hóspedes, ou através de pedidos ou reclamações directos de hóspedes.

Como funciona a Auto Gestão de Casos para Feedback de Convidados?

O Auto Gestão de Casos é utilizado para gerir o feedback dos convidados e apoiar uma estratégia de resposta de gestão correcta. As regras do caso Auto são estabelecidas pela propriedade de acordo com necessidades específicas, tais como a monitorização de menções de doença, limpeza, ou a monitorização de revisões negativas de certos OTAs ou locais de revisão. Isto assegura que mesmo quando há um volume avassalador de feedback a chegar, os hoteleiros sabem quais as revisões que requerem atenção urgente e quais as que podem ser respondidas mais tarde.

Auto Gestão de Casos (ACM) ajuda a processar o feedback de acordo com as suas regras e organização em tempo real: assim que o feedback é recebido, a ACM certifica-se de que as pessoas certas recebem uma notificação sobre que acção é necessária da sua parte e até quando. As regras de escalada também podem ser definidas de modo a que, se os casos não forem respondidos dentro de um determinado prazo, o caso seja transmitido à direcção superior.

Esta solução pode ser ligada às revisões recebidas para que os departamentos correctos sejam alertados. Por exemplo, uma revisão negativa sobre limpeza pode criar um caso para que o pessoal de limpeza examine e resolva a questão, pode também ser estabelecida uma regra para que, se o caso não tiver sido resolvido e encerrado num determinado prazo, seja automaticamente transmitido a outro grupo de trabalho ou à direcção. Outras menções, como alergia, podem ser definidas para desencadear um caso a ser enviado directamente ao director-geral.

Como pode o Auto Gestão de Casos ajudar?

Auto Gestão de Casos também lhe dá dados sobre a sua propriedade - visibilidade sobre quais os problemas relatados, as causas de raiz, as soluções, através de que canais são os problemas mais frequentemente relatados, quão eficazes são os departamentos na resolução de problemas, etc.

Ainda recentemente, a Auto Gestão de Casos foi incorporada com o chatbot ReviewPro. Por exemplo, se um convidado solicitar algo através do chatbot, como o serviço de quartos, um caso é automaticamente enviado para o departamento correcto que pode então lidar com ele. O objectivo da ACM é automatizar um seguimento mais rápido para que os pedidos vão imediatamente para as mãos certas sem ter de passar por demasiadas pessoas e departamentos.

Actuando de forma rápida e eficiente sobre o feedback de convidados importantes, pode assegurar a resolução atempada de questões que tenham um impacto negativo nas estadias dos convidados e melhorar a experiência dos convidados.