Como posso medir a experiência do hóspede?

Proporcionar experiências notáveis aos hóspedes está no centro da hospitalidade: oferecer um grande serviço e uma experiência que não será esquecida. Mas como se pode medir a experiência do hóspede? Há algumas formas de compreender o sucesso da sua experiência.

Comentários de Convidados como Verificação da Temperatura para a Experiência do Convidado

Uma maneira de compreender como é a experiência dos hóspedes no seu estabelecimento, e de compreender se os seus hóspedes estão a ter experiências positivas, é analisando as suas opiniões de hóspedes online.

Nos sítios de revisão em linha, os seus convidados partilharão a sua experiência na sua propriedade para que todos a leiam, tanto positiva como negativa. Darão uma pontuação à sua estadia e, em alguns casos, deixarão mesmo algum feedback por escrito. Este feedback é ouro para qualquer hoteleiro compreender como é a experiência dos hóspedes no seu estabelecimento, do que os hóspedes gostam mais, e do que não gostam.

Para analisar este feedback da forma mais eficiente, é essencial uma plataforma de feedback de convidados. Todas as análises de centenas de fontes de análise são agregadas numa plataforma e, ao segmentar os dados, pode compreender melhor que tipo de convidados estão mais satisfeitos, se os seus principais mercados estão satisfeitos, como é a evolução ao longo do tempo, etc.

Inquéritos de Satisfação de Convidados para aprofundar os Detalhes

Embora as críticas em linhalhe ofereçam uma grande janela para a experiência do hóspede na sua propriedade, muitas vezes faltam detalhes, e não lhe é possível direccionar o feedback para certos aspectos em que está mais interessado. Para tal, necessita de inquéritos de satisfação dos hóspedes, para que possa medir a experiência do hóspede com mais detalhe.

Os inquéritos de satisfação dos hóspedes permitem-lhe investigar certos aspectos da viagem dos hóspedes, que lhe interessam mais. Se introduziu recentemente nova tecnologia na sala, pode acrescentar uma pergunta específica sobre as suas novas opções tecnológicas. Isto permitir-lhe-á reunir grandes quantidades de dados sobre esse tópico específico, enquanto que isto pode não ter sido mencionado na maioria das análises em linha.

Pode também obter feedback sobre toda a experiência e solicitar uma classificação para vários aspectos, para que possa comparar a experiência de Food & Beverage, para a limpeza, para a recepção, etc. Isto permite-lhe tomar medidas específicas onde a sua experiência como convidado é a que mais sofre.

Mas os inquéritos de satisfação dos hóspedes também lhe dão uma boa visão da experiência dos hóspedes em geral. Pode pedir uma pontuação global da sua experiência, bem como a infame pontuação de Promotor da Rede (NPS) que lhe diz quem dos seus convidados são promotores activos, são neutros, e que podem mesmo prejudicar a sua reputação. Quanto melhor for a experiência dos seus convidados, melhor será a sua pontuação no NPS.

No final, para criar uma melhor experiência de convidado, é preciso primeiro medir o seu sucesso. Para medir a experiência do hóspede, é necessário o feedback do hóspede, que lhe pode ser oferecido através de inquéritos a convidados ou revisões em linha. Uma boa ferramenta de gestão da experiência do hóspede permitir-lhe-á então gerir ambas a partir de uma plataforma.