Porque é importante a experiência do hóspede?

O próprio núcleo da hospitalidade é uma grande experiência de hóspede. Deve também ser central para as operações do seu hotel, porque acertar significa que os hóspedes irão falar positivamente sobre o seu hotel em revisões on-line, e até voltar ao seu hotel como clientes leais.

O melhor tipo de marketing é um convidado feliz, por isso quer assegurar-se de que está a estabelecer e mesmo a exceder as expectativas dos convidados. No entanto, compreender e entregar o que o convidado precisa pode ser complicado, uma vez que as expectativas dos convidados podem mudar com o tempo.

Definir as expectativas correctas é fundamental e começa antes da estadia no seu hotel. Durante a estadia, pode empregar ferramentas e técnicas para o ajudar a garantir experiências excepcionais aos hóspedes, e após a estadia, pode recolher informações sobre os hóspedes que o ajudarão a fazer melhorias operacionais e de serviço que irão melhorar a experiência para os futuros hóspedes.

Como posso melhorar a experiência do hóspede?

Para melhorar a experiência do hóspede, deve primeiro compreender os seus convidados. Pode fazê-lo recolhendo o feedback dos hóspedes em todos os pontos-chave da viagem do hotel e utilizando o software de gestão da experiência do hóspede para ver tudo isto num só local. Esta informação pode provir de resenhas em linha, inquéritos aos hóspedes, ou mensagens que tenham chegado dos hóspedes. Ao compreender o que os hóspedes dizem, as marcas podem obter uma visão valiosa das áreas onde são necessárias melhorias operacionais e de serviço. Os hoteleiros podem então tomar medidas para corrigir problemas para futuros hóspedes, ou se o hóspede ainda estiver na propriedade pode empregar a recuperação do serviço ali mesmo e depois.

Ao utilizar ferramentas de feedback de experiências de hóspedes, os hoteleiros podem facilmente identificar áreas para melhorias operacionais e de serviço e priorizar acções para proporcionar grandes experiências de forma mais consistente. Podem implementar processos para comunicar com os hóspedes em tempo real, resolver problemas de forma eficiente e encontrar formas de aumentar a satisfação dos hóspedes, aumentar as reservas e, em última análise, aumentar as receitas.