Como lidar com as críticas negativas dos convidados?

Por mais que nos esforcemos, revisões negativas por parte dos convidados podem sempre acontecer. Não o leve a peito mas responda aos seus convidados e ouça o que eles têm a dizer, pois pode ajudá-lo a identificar as áreas de melhoria que deve priorizar.

Como devo responder às revisões de convidados negativos?

É essencial responder às análises dos convidados, especialmente quando são negativas. Não há nada pior do que uma revisão negativa abandonada no topo da sua página, porque ficará indiferente, e uma resposta de gestão oferece-lhe uma óptima forma de praticar o controlo de danos. Algumas directrizes ao responder a uma revisão negativa de um hotel:

1. Responder rapidamente: ao responder, o timing é fundamental. Idealmente, uma resposta é publicada dentro de 72 horas, por isso as primeiras revisões na sua página têm sempre uma resposta. Estas são as críticas que os futuros convidados irão ler mais. As perspectivas não olharão para as críticas da página seis, olharão apenas para as que estão no topo da página.  

2. Agradeça ao seu convidado: Mesmo que tenham deixado um comentário negativo, agradeçam-lhes por terem tirado o tempo de deixar um comentário e mostrem aos vossos convidados e futuros convidados que levam a sério os comentários dos convidados.  

3. Ser empático: Responda a uma revisão da mesma forma que responderia quando confrontado com um hóspede em propriedade. Mostre compreensão pela sua experiência e peça desculpa se necessário.  

4. Personalizar: A personalização é vital, ninguém quer ler a mesma resposta uma e outra vez. Vai deparar-se com a robótica e o frio, que é o oposto do que se pretende alcançar na hospitalidade.  

5. Tomar medidas: Torne a sua empresa centrada nos convidados e tenha em conta o feedback que os seus convidados lhe deixaram. Se o problema tiver sido resolvido, informe-os para que os futuros convidados não se assustem com questões que possam já ter sido resolvidas.  

Tente compreender os seus convidados

No final, é importante compreender que quando se responde a um convidado, não se está apenas a falar com ele. Está também a dirigir-se a todos os futuros agentes de apostas que estão a pesquisar a sua próxima estadia e aterraram na sua página. Antes de tomar uma decisão de reserva, estes viajantes irão primeiro ler as suas críticas e as suas respostas, pelo que a forma como lida com os comentários pesará na sua decisão. Lidar de forma correcta com as suas resenhas de convidados terá um impacto positivo na sua reputação em linha.

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