Como responder às críticas dos convidados?

Todos os hoteleiros sabem que precisam de responder a comentários de hóspedes em linha. Mas como ter a certeza de que o está a fazer correctamente?

Responder a comentários de convidados é demorado, mas essencial para a sua reputação online. Para poder enfrentar melhor esta tarefa, o estabelecimento de uma estratégia boa e clara irá ajudá-lo. No entanto, certifique-se de que dá sempre prioridade às suas opiniões negativas de convidados a serem respondidas em primeiro lugar.

O que ter em mente quando responder a comentários de convidados

1. Velocidade ou quantidade? Ao responder às revisões dos convidados o seu objectivo deve ser responder dentro de 72 horas, e às revisões negativas dos convidadosmesmo dentro de 24 horas. Porquê? Quando os potenciais convidados estão a pesquisar a sua próxima estadia, raramente irão rolar para o fundo da secção de revisões. Provavelmente só irão ler as primeiras revisões, e é por isso que é importante que estas sejam respondidas quando as lêem.  

2. Definir uma estratégia clara de resposta da gestão - Para garantir uma resposta atempada, é importante uma estratégia clara de resposta da gestão. O seu pessoal deve ser sempre claro sobre o que os convidados devem analisar prioritariamente quando respondem. Ao estabelecer uma estratégia, pense nas suas principais fontes de revisão, nos seus principais mercados, e dentro de que prazo. Estabeleça objectivos e verifique regularmente como a sua equipa está a gerir os seus KPIs.  

3. Ser flexível - Ter uma boa estratégia é o primeiro passo, no entanto, é preciso ser flexível ao responder às análises dos convidados. Todos vimos como os tempos mudam, e a sua estratégia deve reflectir sempre a situação actual. As fontes que eram importantes há três anos atrás, podem já não ser tão essenciais, e podem ter surgido novas grandes fontes. Ou está a lidar com uma mão-de-obra reduzida, pelo que terá de ajustar os seus KPIs pré-pandémicos para se certificar de que continuam a ser exequíveis. Avalie regularmente a sua estratégia para ver se ela ainda é relevante.  

Uma estratégia de resposta de gestão clara e actualizada é essencial para cada hoteleiro que lide com o feedback dos hóspedes. Uma ferramenta de Gestão de Reputação Online pode ajudá-lo a ser o mais eficiente possível e a tirar o máximo partido das suas opiniões dos hóspedes online.