O que é o Feedback do Convidado?

O feedback dos convidados é a resposta dos convidados sob a forma de resenhas em linha, respostas a inquéritos de convidados, ou comunicação de mensagens de convidados. Pode ser utilizada para compreender o convidado e orientar a resolução de questões que estão a afectar a experiência do convidado.

Porque é importante o Feedback do Convidado?

O feedback dos hóspedes pode ser utilizado de várias formas diferentes para compreender e melhorar a experiência dos hóspedes. A um nível muito básico, os hóspedes podem contactá-lo através de mensagens ou responder a pequenos inquéritos em permanência, verificando com eles enquanto ainda no local. Este tipo de feedback permite aos hoteleiros corrigir problemas e fornecer recuperação de serviço antes do hóspede ter feito o check-out, o que melhora enormemente a satisfação do hóspede.

O feedback das análises e inquéritos pode ser agregado a longo prazo e analisado para menções semânticas, positivas ou negativas, para avaliar tendências e influenciar as decisões do Capex. Por exemplo, um hoteleiro pode decidir se deve renovar o mobiliário de acordo com o volume e a polaridade das menções dentro das revisões em linha e das respostas aos inquéritos de hóspedes que está a receber. Isto assegura que as decisões são baseadas em dados e que qualquer investimento irá melhorar a experiência dos hóspedes e, portanto, melhorar as reservas, ADR, e receitas.

O feedback sob a forma de comentários e respostas a inquéritos em linha é uma mina de ouro de informação para qualquer hoteleiro que deseje melhorar a experiência na sua propriedade. Os resultados também podem ser segmentados para que se possa compreender hóspedes de diferentes países, tipos de viagem, ou resultados de diferentes OTAs e sítios de revisão.

Nos dias de hoje, qualquer decisão deve ser apoiada com os dados correctos, para o que é vital o feedback dos convidados. Com tantas ferramentas por aí para apoiar os hoteleiros na recolha de dados dos hóspedes, já não há desculpa para confiar em adivinhações e intuição. No final, o feedback dos hóspedes é fundamental para que os hoteleiros se mantenham em sintonia com as necessidades dos seus hóspedes, e para proporcionar continuamente grandes experiências aos hóspedes.