O que são inquéritos de satisfação dos hóspedes?

Os inquéritos de satisfação dos hóspedes são uma ferramenta para os hoteleiros medirem a satisfação e recolherem feedback sobre o nível de satisfação dos seus hóspedes. Podem ser utilizados durante ou após a estadia e podem concentrar-se na satisfação geral ou detalhar aspectos específicos da estadia dos hóspedes. Permitem aos hoteleiros recolher os conhecimentos de que necessitam para compreender e melhorar a experiência do hóspede. Também podem ser utilizados para dirigir revisões frescas e verificadas a OTAs específicas com um programa de recolha de revisões.

Que tipo de inquéritos de satisfação de hóspedes existem?

O tipo mais conhecido de inquérito de satisfação dos hóspedes é o inquérito pós-estágio, onde os hóspedes recebem um inquérito depois de saírem da propriedade e que lhes vai perguntar a sua opinião sobre os diferentes aspectos da sua estadia (check-in, quarto, limpeza, etc.). Este tipo de inquérito é essencial para compreender os pontos fortes e fracos de um hotel e para saber quais as melhorias a que se deve dar prioridade. O outro tipo de inquérito é o inquérito em estada, que se destina à recuperação do serviço. Ao enviar um pequeno inquérito durante a estadia, os problemas são detectados enquanto o hóspede ainda se encontra na propriedade. Isto dá ao hotel uma oportunidade de prestar serviços de recuperação no momento, em vez de ter o hóspede a deixar a propriedade insatisfeita.

Porque é que os inquéritos são necessários?

O feedback dos hóspedes é essencial para continuar a compreender e melhorar a experiência dos hóspedes. Medindo a satisfação de aspectos específicos da estadia do hóspede, os hoteleiros podem obter percepções detalhadas do hóspede que são depois utilizadas para dar prioridade às melhorias. O feedback do inquérito permite saber se está ou não a corresponder às expectativas dos hóspedes, o que precisa de melhorar ou o que deve promover.

Os inquéritos de satisfação dos hóspedes também lhe permitem identificar os seus convidados infelizes e os defensores da sua marca, fazendo perguntas sobre a sua pontuação global ou sobre a probabilidade de o recomendarem. A utilização de um inquérito aos convidados permitir-lhe-á então responder e pedir desculpa a esses clientes infelizes e recompensar os defensores da sua marca, para que possa criar uma base de clientes fiéis.