Come gestire le recensioni negative degli ospiti?

Per quanto ci si sforzi, le recensioni negative degli ospiti possono sempre capitare. Non prendetela sul personale, ma rispondete ai vostri ospiti e ascoltate ciò che hanno da dire, perché può aiutarvi a identificare le aree di miglioramento a cui dare priorità.

Come rispondere alle recensioni negative degli ospiti?

Rispondere alle recensioni degli ospiti è essenziale, soprattutto quando sono negative. Non c'è niente di peggio di una recensione negativa abbandonata in cima alla vostra pagina, perché sembrerete indifferenti, e una risposta del management vi offre un ottimo modo per limitare i danni. Alcune linee guida per rispondere a una recensione negativa di un hotel:

1. Rispondere velocemente: quando si risponde, il tempismo è fondamentale. L'ideale sarebbe pubblicare una risposta entro 72 ore, in modo che le prime recensioni sulla vostra pagina abbiano sempre una risposta. Queste sono le recensioni che i futuri ospiti leggeranno di più. I potenziali clienti non guarderanno le recensioni a pagina sei, ma solo quelle in cima alla pagina.  

2. Ringraziate il vostro ospite: Anche se hanno lasciato una recensione negativa, ringraziateli per essersi presi il tempo di lasciare una recensione e dimostrate ai vostri ospiti e a quelli futuri che prendete sul serio il feedback degli ospiti.  

3. Siate empatici: Rispondete a una recensione nello stesso modo in cui fareste con un ospite all'interno della proprietà. Mostratevi comprensivi per la loro esperienza e scusatevi, se necessario.  

4. Personalizzazione: La personalizzazione è fondamentale, nessuno vuole leggere sempre la stessa risposta. Si rischia di apparire robotici e freddi, il che è l'opposto di ciò che si vuole ottenere nell'ospitalità.  

5. Agite: Fate in modo che la vostra azienda sia incentrata sull'ospite e tenete conto del feedback che gli ospiti vi hanno lasciato. Se il problema è stato risolto, fatelo sapere in modo che i futuri ospiti non siano spaventati da problemi che potrebbero essere già stati risolti.  

Cercate di capire i vostri ospiti

Alla fine, è importante capire che quando si risponde a un ospite, non si sta parlando solo a lui. Vi rivolgete anche a tutti quei futuri prenotanti che stanno cercando il loro prossimo soggiorno e sono atterrati sulla vostra pagina. Prima di prendere una decisione sulla prenotazione, questi viaggiatori leggeranno le vostre recensioni e le loro risposte, quindi il modo in cui gestite i feedback avrà un peso nella loro decisione. Gestire in modo corretto le recensioni degli ospiti avrà un impatto positivo sulla vostra reputazione online.

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