Come rispondere alle recensioni degli ospiti?

Ogni albergatore sa che è necessario rispondere alle recensioni degli ospiti online. Ma come assicurarsi di farlo nel modo giusto?

Rispondere alle recensioni degli ospiti richiede molto tempo, ma è essenziale per la vostra reputazione online. Per poter affrontare al meglio questo compito, vi sarà utile definire una strategia chiara e corretta. Tuttavia, assicuratevi di dare sempre la priorità alle recensioni negative degli ospiti.

Cosa tenere a mente quando si risponde alle recensioni degli ospiti

1. Velocità o quantità? Quando rispondete alle recensioni degli ospiti, il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di rispondere entro 72 ore, e per le recensioni negativeanche entro 24 ore. Perché? Quando i potenziali ospiti stanno cercando il loro prossimo soggiorno, raramente scorrono fino in fondo alla sezione delle recensioni. Probabilmente leggeranno solo le prime recensioni, ed è per questo che è importante rispondere a quelle quando le leggono.  

2. Stabilire una chiara strategia di risposta della direzione - Per garantire una risposta puntuale, è importante una chiara strategia di risposta della direzione. Il personale deve sempre avere ben chiaro a quali recensioni degli ospiti dare la priorità quando si risponde. Nel definire una strategia, pensate alle vostre principali fonti di recensioni, ai vostri principali mercati e ai tempi di risposta. Stabilite degli obiettivi e verificate regolarmente come il vostro team gestisce i propri KPI.  

3. Essere flessibili - Avere una buona strategia è il primo passo, ma è necessario essere flessibili nel rispondere alle recensioni degli ospiti. Abbiamo visto tutti come cambiano i tempi e la vostra strategia dovrebbe sempre riflettere la situazione attuale. Le fonti che erano importanti tre anni fa potrebbero non esserlo più e potrebbero esserne nate di nuove e importanti. Oppure avete a che fare con una forza lavoro ridotta, quindi dovrete modificare i vostri KPI pre-pandemia per assicurarvi che rimangano raggiungibili. Valutate regolarmente la vostra strategia per verificare se è ancora pertinente.  

Una strategia di risposta chiara e aggiornata è essenziale per ogni albergatore che si occupa dei feedback degli ospiti. Uno strumento di gestione della reputazione online può aiutarvi a essere il più efficiente possibile e a ottenere il massimo dalle recensioni degli ospiti online.