Che cos'è un chatbot?

Un chatbot è un programma informatico progettato per simulare conversazioni con utenti umani. Alcuni chatbot utilizzano tecnologie avanzate, come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), per interpretare il linguaggio umano e comunicare in modo conversazionale. L'NLP è utilizzato, ad esempio, da Google Search e Google Translate. Noi di ReviewPro abbiamo utilizzato l'NLP per la nostra analisi semantica per interpretare ciò che gli ospiti dicono nelle recensioni e nelle risposte ai sondaggi.

Quali sono i diversi tipi di chatbot?

In generale, possiamo distinguere due tipi di chatbot: quelli basati su regole e quelli basati sull'intelligenza artificiale.

Come funziona un chatbot basato su regole?

Contrariamente a quanto si pensa, non tutti i chatbot utilizzano l'intelligenza artificiale (AI). Invece dell'intelligenza artificiale, un chatbot basato su regole utilizza un flusso ad albero per comprendere le domande degli ospiti. Il chatbot identifica le parole chiave e, sulla base di queste, pone all'ospite domande di follow-up per arrivare alla risoluzione corretta. Questa struttura ad albero e le risposte sono tutte predefinite, il che consente di avere il pieno controllo della conversazione, anche se non si risponde personalmente.

Come funziona un chatbot alimentato dall'intelligenza artificiale?

D'altra parte, un chatbot dotato di AI è alimentato da NLP, il che significa che cercherà di interpretare il linguaggio umano e di capire l'intento, ovvero cosa vuole l'ospite. Il vantaggio della tecnologia AI è che continua a imparare. Quindi, più interagisce con gli ospiti, più diventa bravo a capire l'intento e a rispondere meglio.

Esistono anche chatbot ibridi che combinano le caratteristiche di entrambi i tipi. Il chatbot Guest Experience Automation™ (GEA) di ReviewPro, ad esempio, utilizza la tecnologia AI per comprendere l'intento dell'ospite, ma utilizza domande di follow-up per arrivare alla giusta risoluzione. Questo vi permette di avere un maggiore controllo sulle risposte, assicurandovi che siano in linea con il tono di voce del vostro marchio e che comunichino esattamente ciò che volete.

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