Comment mesurer l'expérience des clients ?

Offrir une expérience remarquable aux clients est au cœur de l'hospitalité : offrir un service de qualité et une expérience inoubliable. Mais comment pouvez-vous mesurer l'expérience des clients ? Il existe quelques moyens de comprendre votre réussite.

Les avis des clients comme contrôle de température de l'expérience des clients

Une façon de comprendre l'expérience des clients dans votre établissement, et de savoir si vos clients ont des expériences positives, est d'analyser les commentaires des clients en ligne.

Sur les sites d'évaluation en ligne, vos clients partageront leur expérience sur votre propriété pour que tout le monde puisse la lire, qu'elle soit positive ou négative. Ils attribueront une note à leur séjour et, dans certains cas, laisseront même des commentaires écrits. Ces commentaires sont essentiels pour que tout hôtelier comprenne comment se déroule l'expérience des clients dans son établissement, ce qu'ils aiment le plus et ce qu'ils n'aiment pas.

Pour analyser ces commentaires de la manière la plus efficace possible, une plateforme de commentaires des clients est essentielle. Tous les avis provenant de centaines de sources sont regroupés sur une seule plateforme et, en segmentant les données, vous pouvez mieux comprendre quel type de clients est le plus satisfait, si vos principaux marchés sont satisfaits, quelle est l'évolution dans le temps, etc.

Enquêtes de satisfaction des clients pour entrer dans les détails

Bien que les avis en lignevous offrent une excellente fenêtre sur l'expérience des clients de votre établissement, ils manquent souvent de détails et vous ne pouvez pas orienter les commentaires vers certains aspects qui vous intéressent plus particulièrement. Pour cela, vous avez besoin d'enquêtes de satisfaction des clients, afin de pouvoir mesurer l'expérience des clients de manière plus détaillée.

Les enquêtes de satisfaction des clients vous permettent d'approfondir certains aspects du voyage des clients qui vous intéressent davantage. Si vous avez récemment introduit une nouvelle technologie dans la chambre, vous pouvez ajouter une question spécifique sur vos nouvelles options technologiques. Cela vous permettra de recueillir de grandes quantités de données sur ce sujet spécifique, alors que celui-ci n'a peut-être pas été mentionné dans la plupart des commentaires en ligne.

Vous pouvez également obtenir un retour sur l'ensemble de l'expérience et demander une évaluation pour plusieurs aspects, afin de pouvoir comparer l'expérience de la restauration, de la propreté, de la réception, etc. Cela vous permet de prendre des mesures spécifiques là où l'expérience de vos clients souffre le plus.

Mais les enquêtes de satisfaction des clients vous donnent également un bon aperçu de l'expérience des clients en général. Vous pouvez demander une note globale de leur expérience, ainsi que le fameux Net Promotor Score (NPS) qui vous indique qui de vos clients sont des promoteurs actifs, qui sont neutres, et qui peuvent même nuire à votre réputation. Plus l'expérience de vos clients est bonne, plus votre score NPS est élevé.

En fin de compte, pour créer une meilleure expérience client, vous devez d'abord mesurer votre succès. Pour mesurer l'expérience des clients, vous avez besoin de leurs commentaires, qui peuvent vous être proposés par le biais d'enquêtes auprès des clients ou d'évaluations en ligne. Un bon outil de gestion de l'expérience client vous permettra alors de gérer les deux à partir d'une seule plateforme.