Pourquoi l'expérience des clients est-elle importante ?

L'expérience client est au cœur même de l'hospitalité. Elle doit également être au cœur des activités de votre hôtel, car si elle est réussie, les clients parleront positivement de votre hôtel dans les commentaires en ligne, voire reviendront à votre hôtel en tant que clients fidèles.

La meilleure forme de marketing est celle d'un client satisfait. Vous devez donc vous assurer que vous répondez aux attentes des clients, voire que vous les dépassez. Toutefois, il peut être difficile de comprendre et de répondre aux besoins des clients, car leurs attentes peuvent changer au fil du temps.

Il est essentiel de définir les bonnes attentes, et cela commence avant le séjour dans votre hôtel. Pendant le séjour, vous pouvez utiliser des outils et des techniques pour vous aider à garantir une expérience exceptionnelle aux clients, et après le séjour, vous pouvez recueillir des informations sur les clients qui vous aideront à apporter des améliorations opérationnelles et de service qui amélioreront l'expérience des futurs clients.

Comment améliorer l'expérience des clients ?

Pour améliorer l'expérience client, vous devez d'abord comprendre vos clients. Pour ce faire, vous devez recueillir les commentaires des clients à tous les points de contact clés du parcours hôtelier et utiliser un logiciel de gestion de l'expérience client pour les afficher en un seul endroit. Ces informations peuvent provenir d'avis en ligne, d'enquêtes auprès des clients ou de messages envoyés par les clients. En comprenant ce que les clients disent, les marques peuvent obtenir des informations précieuses sur les domaines où des améliorations opérationnelles et de service sont nécessaires. Les hôteliers peuvent alors prendre des mesures pour résoudre les problèmes de leurs futurs clients ou, si le client est encore sur place, pour rétablir le service sur-le-champ.

Grâce aux outils d'évaluation de l'expérience des clients, les hôteliers peuvent facilement identifier les domaines dans lesquels il est possible d'améliorer les opérations et le service, et hiérarchiser les actions à entreprendre pour offrir une expérience exceptionnelle de manière plus constante. Ils peuvent mettre en œuvre des processus pour communiquer avec les clients en temps réel, résoudre les problèmes efficacement et trouver des moyens d'améliorer la satisfaction des clients, d'augmenter les réservations et, en fin de compte, d'accroître les revenus.