Comment gérer les avis négatifs des clients ?

Quels que soient nos efforts, des critiques négatives peuvent toujours survenir. Ne le prenez pas personnellement, mais répondez à vos clients et écoutez ce qu'ils ont à dire, car cela peut vous aider à identifier les points à améliorer en priorité.

Comment répondre aux avis négatifs des clients ?

Il est essentiel de répondre aux avis des clients, surtout lorsqu'ils sont négatifs. Il n'y a rien de pire qu'un avis négatif abandonné en haut de votre page, car vous passerez pour quelqu'un d'indifférent, et une réponse de la direction vous offre un excellent moyen de limiter les dégâts. Quelques conseils pour répondre à un avis négatif sur un hôtel :

1. Répondez rapidement: lorsque vous répondez, le timing est essentiel. Idéalement, une réponse est publiée dans les 72 heures, de sorte que les premiers avis sur votre page aient toujours une réponse. Ce sont les avis que les futurs clients liront le plus. Les prospects ne regarderont pas les avis de la page six, ils ne regarderont que ceux du haut de la page.  

2. Remerciez vos clients: Même s'ils ont laissé un avis négatif, remerciez-les d'avoir pris le temps de le faire et montrez à vos clients et à vos futurs clients que vous prenez leurs commentaires au sérieux.  

3. Faites preuve d'empathie: Répondez à une critique de la même manière que vous le feriez face à un client sur place. Montrez que vous comprenez leur expérience et présentez des excuses si nécessaire.  

4. Personnalisez: La personnalisation est essentielle, personne ne veut lire la même réponse encore et encore. Vous donnerez l'impression d'être robotisé et froid, ce qui est à l'opposé de ce que vous souhaitez obtenir dans le domaine de l'accueil.  

5. Prenez des mesures: Faites en sorte que votre entreprise soit centrée sur les clients et tenez compte des commentaires que ces derniers vous ont laissés. Si le problème a été résolu, faites-le savoir afin que les futurs clients ne soient pas effrayés par des problèmes qui ont peut-être déjà été résolus.  

Essayez de comprendre vos invités

En fin de compte, il est important de comprendre que lorsque vous répondez à un client, vous ne vous adressez pas seulement à lui. Vous vous adressez également à tous les futurs réservataires qui recherchent leur prochain séjour et qui sont tombés sur votre page. Avant de prendre une décision de réservation, ces voyageurs liront d'abord vos avis et leurs réponses, de sorte que la façon dont vous traitez les commentaires pèsera dans leur décision. Si vous traitez correctement les avis de vos clients, votre réputation en ligne s'en trouvera améliorée.

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