Comment répondre aux commentaires des clients ?

Tous les hôteliers savent qu'il faut répondre aux commentaires en ligne des clients. Mais comment s'assurer que vous le faites bien ?

Répondre aux commentaires des visiteurs prend du temps, mais est essentiel pour votre réputation en ligne. Pour mieux aborder cette tâche, il est utile de mettre en place une stratégie claire et efficace. Toutefois, veillez à toujours répondre en priorité aux avis négatifs des clients.

Ce qu'il faut garder à l'esprit lorsque l'on répond aux commentaires des clients

1. Rapidité ou quantité ? Lorsque vous répondez à des commentaires de clients, votre objectif devrait être de répondre dans les 72 heures, et pour les commentaires négatifs, dans les 24 heures. Pourquoi ? Lorsque les clients potentiels recherchent leur prochain séjour, ils vont rarement aller jusqu'au bout de la section des avis. Ils ne liront probablement que les premiers avis, c'est pourquoi il est important de répondre à ces avis dès qu'ils les lisent.  

2. Définissez une stratégie claire de réponse de la direction - Pour être sûr de répondre à temps, il est important de définir une stratégie claire de réponse de la direction. Votre personnel doit toujours savoir clairement à quelles critiques des clients il doit donner la priorité lorsqu'il répond. Lors de l'élaboration d'une stratégie, pensez à vos principales sources d'avis, à vos principaux marchés et au délai à respecter. Fixez des objectifs et vérifiez régulièrement comment votre équipe gère ses indicateurs clés de performance.  

3. Soyez flexible - Avoir une bonne stratégie est la première étape, mais vous devez aussi être flexible lorsque vous répondez aux commentaires des clients. Nous avons tous vu comment les temps changent, et votre stratégie doit toujours refléter la situation actuelle. Les sources qui étaient importantes il y a trois ans ne le sont peut-être plus autant, et de nouvelles sources importantes ont peut-être fait leur apparition. Ou bien vous devez faire face à une réduction des effectifs, et vous devrez donc ajuster vos indicateurs de performance clés (KPI) pré-pandémiques pour vous assurer qu'ils restent réalisables. Évaluez régulièrement votre stratégie pour voir si elle est toujours pertinente.  

Une stratégie de réponse claire et actualisée est essentielle pour tout hôtelier qui doit gérer les commentaires de ses clients. Un outil de gestion de la réputation en ligne peut vous aider à être aussi efficace que possible et à tirer le meilleur parti de vos commentaires en ligne.