Qu'est-ce que les commentaires des clients ?

Le feedback des clients est la réponse des clients sous la forme d'avis en ligne, de réponses à des enquêtes auprès des clients ou de communications par messagerie des clients. Il peut être utilisé pour comprendre l'invité et guider la résolution des problèmes qui affectent l'expérience de l'invité.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?

Les commentaires des clients peuvent être utilisés de différentes manières pour comprendre et améliorer leur expérience. À un niveau très basique, les clients peuvent vous contacter par messagerie ou répondre à de courtes enquêtes sur leur séjour, tout en restant sur place. Ce type d'information permet aux hôteliers de résoudre les problèmes et de rétablir le service avant que le client ne quitte l'hôtel, ce qui améliore considérablement la satisfaction des clients.

Les commentaires issus des avis et des enquêtes peuvent être regroupés sur le long terme et analysés en fonction des mentions sémantiques, qu'elles soient positives ou négatives, afin d'évaluer les tendances et d'influencer les décisions en matière d'investissement. Par exemple, un hôtelier peut décider de rénover le mobilier en fonction du volume et de la polarité des mentions dans les commentaires en ligne et les réponses aux enquêtes auprès des clients qu'il reçoit. Cela permet de s'assurer que les décisions sont fondées sur des données et que tout investissement améliorera l'expérience des clients et donc les réservations, l'ADR et les revenus.

Le retour d'information sous la forme d'avis de clients en ligne et de réponses à des enquêtes est une mine d'or pour tout hôtelier désireux d'améliorer l'expérience dans son établissement. Les résultats peuvent également être segmentés afin que vous puissiez comprendre les clients de différents pays, les types de voyage ou les résultats de différents OTA et sites d'évaluation.

De nos jours, toute décision doit être étayée par les bonnes données, et les commentaires des clients sont essentiels. Avec les nombreux outils disponibles pour aider les hôteliers à recueillir des données sur les clients, il n'y a plus d'excuse pour se fier aux suppositions et à l'intuition. En fin de compte, les commentaires des clients sont essentiels pour que les hôteliers restent à l'écoute des besoins de leurs clients et qu'ils leur offrent en permanence une expérience exceptionnelle.