Que sont les enquêtes de satisfaction des clients ?

Les enquêtes de satisfaction des clients sont un outil permettant aux hôteliers de mesurer la satisfaction et de recueillir des informations sur le niveau de satisfaction de leurs clients. Elles peuvent être utilisées pendant ou après le séjour et peuvent porter sur la satisfaction générale ou sur des aspects spécifiques du séjour des clients. Ils permettent aux hôteliers de recueillir les informations dont ils ont besoin pour comprendre et améliorer l'expérience des clients. Vous pouvez également les utiliser pour diriger les avis récents et vérifiés vers des OTA spécifiques grâce à un programme de collecte d'avis.

Quels sont les types d'enquêtes de satisfaction des clients ?

Le type d'enquête de satisfaction le plus connu est l'enquête post-séjour, où les clients reçoivent un questionnaire une fois qu'ils ont quitté la propriété et qui leur demandera leur avis sur les différents aspects de leur séjour (enregistrement, chambre, propreté, etc.). Ce type d'enquête est essentiel pour comprendre les forces et les faiblesses d'un hôtel et savoir quelles améliorations il faut privilégier. L'autre type d'enquête est l'enquête en cours de séjour, qui est destinée au rétablissement du service. En envoyant une courte enquête pendant le séjour, les problèmes sont détectés alors que le client est encore sur place. L'hôtel a ainsi la possibilité de rétablir le service sur le moment, au lieu de laisser le client quitter l'établissement sans être satisfait.

Pourquoi les enquêtes sont-elles nécessaires ?

Les commentaires des clients sont essentiels pour continuer à comprendre et à améliorer leur expérience. En mesurant la satisfaction des clients sur des aspects spécifiques de leur séjour, les hôteliers peuvent obtenir des informations détaillées sur les clients, qui sont ensuite utilisées pour définir les améliorations à apporter en priorité. Les résultats de l'enquête vous permettent de savoir si vous répondez ou non aux attentes des clients, ce que vous devez améliorer ou ce que vous devriez promouvoir.

Les enquêtes de satisfaction des clients vous permettent également d'identifier vos clients mécontents et les défenseurs de votre marque en leur posant des questions sur leur note globale ou sur la probabilité qu'ils vous recommandent. L'utilisation d'une enquête auprès des clients vous permettra ensuite de répondre et de vous excuser auprès de ces clients mécontents et de récompenser les défenseurs de votre marque, afin de créer une base de clients fidèles.