Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains. Certains chatbots utilisent une technologie avancée, comme le traitement du langage naturel (NLP), pour interpréter le langage humain et communiquer de manière conversationnelle. Le NLP est utilisé, par exemple, par Google search et Google translate. Chez ReviewPro, nous avons utilisé le NLP pour notre analyse sémantique afin d'interpréter ce que les clients disent dans les commentaires et les réponses aux enquêtes.

Quels sont les différents types de chatbots ?

En général, nous pouvons distinguer deux types de chatbots : les chatbots basés sur des règles et les chatbots basés sur l'IA.

Comment fonctionne un Chatbot basé sur des règles ?

Contrairement à la croyance populaire, tous les chatbots n'utilisent pas l'intelligence artificielle (IA). Au lieu de l'IA, un chatbot basé sur des règles utilise un flux arborescent pour comprendre les demandes des clients. Le chatbot identifie des mots-clés et, en fonction de ceux-ci, il pose des questions complémentaires au client pour parvenir à une résolution correcte. Cette structure arborescente et les réponses sont toutes prédéfinies, ce qui vous permet de garder le contrôle de la conversation, même si vous ne répondez pas vous-même.

Comment fonctionne un chatbot alimenté par l'IA ?

En revanche, un chatbot doté d'une IA est alimenté par le langage naturel, ce qui signifie qu'il essaiera d'interpréter le langage humain et de comprendre l'intention, c'est-à-dire ce que veut le client. L'avantage d'une technologie alimentée par l'IA est qu'elle continue à apprendre. Ainsi, plus elle interagit avec les clients, mieux elle comprendra l'intention et mieux elle répondra.

Il existe également des chatbots hybrides qui combinent les caractéristiques des deux types. Le chatbot Guest Experience Automation™ (GEA) de ReviewPro, par exemple, utilise la technologie d'IA pour comprendre l'intention de l'invité, mais utilisera des questions de suivi pour arriver à la bonne résolution. Cela vous permet de mieux contrôler les réponses, en vous assurant qu'elles sont conformes au ton de votre marque tout en communiquant exactement ce que vous voulez.

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