Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ?

La gestion de la réputation en ligne pour les hôtels est une pratique active qui consiste à surveiller et à améliorer ce que les clients disent de votre établissement dans les commentaires en ligne sur les OTA et les sites Web d'évaluation. En raison de l'énorme quantité d'avis, rédigés en plusieurs langues, la plupart des établissements utilisent aujourd'hui un logiciel de gestion de la réputation en ligne. L'hôtel peut alors consulter ses données sur des tableaux de bord spécifiques, avec des indicateurs clés de performance et une idée claire des domaines qu'il peut améliorer afin d'améliorer le séjour des clients et, par conséquent, sa future réputation en ligne.

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante ?

Étant donné que les clients qui recherchent leurs prochaines vacances commencent leur processus de recherche en ligne, votre réputation en ligne sera souvent le facteur décisif dans leur choix de votre établissement. Une bonne réputation en ligne signifie que vous obtiendrez davantage de réservations, que vous serez en mesure d'augmenter votre ADR et, en fin de compte, vos revenus.

La gestion de la réputation en ligne ne se limite pas aux avis positifs, même s'ils sont importants ! Une critique négative occasionnelle n'est pas une mauvaise chose, à condition que l'hôtel donne une réponse solide et opportune à la direction. Cette réponse doit inclure des excuses et indiquer les mesures prises pour améliorer la situation. Chaque client comprend que les choses se passent mal de temps en temps. Une réponse solide de la direction est l'occasion pour l'hôtel de montrer qu'il se soucie de ses clients et qu'il met en place les bonnes procédures.

Comment fonctionne un outil de gestion de la réputation en ligne ?

Les hôtels étant évalués sur différents sites web, chacun ayant sa propre échelle d'évaluation, il est difficile de se faire une idée précise de vos performances en ligne. C'est là qu'un outil de gestion de la réputation en ligne entre en jeu. Il recueille les commentaires des clients à partir de toutes ces différentes sources en ligne, les analyse et renvoie les données dans un tableau de bord facile à lire et, grâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez approfondir les points forts et les points faibles. À partir de cette même plateforme, vous pouvez surveiller les avis en ligne et y répondre. Le fait de tout avoir au même endroit vous permettra de définir une stratégie de réputation en ligne pour votre établissement.

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